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電子商務為何仍不便捷
2020-8-1 16:04:11
11月12日消息,福布斯中文網近日撰文稱,現在在互聯網上做生意,無論是B2C也好,B2B也好,都與網絡史前時代的傳統方法不同了。我敢打賭乍聽此話人們的反應無非是“切,誰不知道!”這樣簡單的道理,人人都視其為理所當然。

令人訝異的是居然至今還有人、還有商家沒有領會這看似簡單的理念。先舉個最近的一個例子,那天我開會開到很晚,于是訂了餐,要求送來辦公室。我一五一十地收集了所有與會者選擇的菜單,然后上網輸入我的賬戶信息,還有信用卡信息。

在線下單的當口,我瞧見一條提示,說該餐館在收到訂單后會打電話過來確認信用卡信息。我覺得既然我已經在網上提供信用卡信息了,這個電話實在多此一舉。后來訂餐在約定時間送來了,送貨司機提出需要在簽收單上再登記一下信用卡信息,這已是在單次訂餐過程中我不得不第三次掏出信用卡了!另外我還得再次輸入在下訂單時早已標明了的小費金額。

相反,其他一些我光顧的餐館就能讓其他人在我的訂單上自己附加訂餐,而毋須我為他們統一收集;能使用我之前添加到賬戶中的信用卡信息,還能讓我在下單的同時加上小費金額,然后把它計入總賬。換言之他們盡量設法讓我更輕松便捷地與他們做生意。

這里還有個例子,我一個親戚常愛吃某種牌子的糖果,每逢假期我都喜歡寄些糖果給他。不巧的是,我恰屬于那種“能拖就拖,拖到實在不行才去做”的人。我最后常常不得不寄些其他牌子的糖果給他,問題出在當我匆匆忙忙登上那家糖果廠的網站時,往往有壞消息在等著我:“敬請在發貨日前提前4至5個工作日下單”,討厭的告示赫然在目!

要知道它說的不是4-5天后貨送到我親戚那邊,而是4-5天后才有貨可以發。相反,這家糖果商的競爭對手們卻總能在下單的當天(最遲次日)就發貨,所以往往最后我都投奔去了它的競爭對手那里。這家糖果公司把互聯網當作在它實體鋪面和貨運通路之外,一個地位較次要的延伸銷售窗口,而不是作為另一個同等重要的銷售渠道。

我相信兩個例子中出現的這類商家,也一定想到過上網銷售會是拓展生意的好主意。我也同樣能確信,他們對其網絡銷售的結果不會滿意。他們無疑在某種程度上擴大了銷量,但我很懷疑這離他們當初設想的或按能力應該所及的相差有多遠。

當身為賣家的讀者您看了這些案例,感覺自己也有相似困擾,請相信我,讓我來重申以下有關因特網營銷的一些基本原則:

首先,互聯網上做買賣和實體店迥然不同。顧客瀏覽網頁、找到貨品、為之付款的方式(比如說一鍵點擊),和傳統方式完全不同。同業競爭的模式也和網下不同了,不再是街對面那家店在搶你生意了,競爭對象很可能是十萬八千里之外的哪個無名對手。商業信息在網上是免費而隨處可得的,這意味著顧客可以輕松地比較價格、獲得產品和服務信息,在決定掏腰包前能輕易地參照別的消費者對你的評價。

正因為網絡銷售的獨特性,信用卡逾期還款信用卡相比普通銀行儲蓄卡來說,最方便的使用方式就是可以在卡里沒有現金的情況下進行普通消費,在很多情況下只要按期歸還消費的金額就可以了。,因此一定要把它當作獨立的銷售渠道;ヂ摼W商務絕非傳統生意的范圍延伸而已。營銷促銷、顧客交流、下單過程和訂單執行,有時甚至連定價,都全然是另一碼事。因此一定要和實體生意區別對待,包括可能的情況下把在線業務作為獨立的單位區別開來。那種想把互聯網和傳統渠道打混賬、相互折衷的做法只會兩頭都不討好。

最后,要將顧客的下單流程簡化,要讓回頭客下單簡便輕松。鼠標按多按少次數大有講究。在網絡天地里,除了價格以外,瀏覽導航、與銷售客服的互動、搜索及交易平臺支持等等都常常同等重要。我最先領悟到的商業成功秘訣之一就是,讓顧客在和你打交道時越便捷越好。這一條對于網上網下的不同商業模式皆然。區別只在于在網上和網下,“便捷”意味著不同的內容。

希望有商家能將我的話全部銘記于心,而今年我就不用再提前四五天訂購糖果了。我有把握總有某家糖果店比那家更想做成我生意的。

麥克 沙夫納(Mike Schaffner)系休斯頓石油天然氣產品及服務公司Cameron信息技術部總監,他的目標是將商業模式帶入IT管理之中。他為Beyond Blinking Lights and Acronyms定期撰寫博客文章。他的Twitter賬號是@mikeschaffner。

 
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